(예병일의 경제노트, 2005.8.16)

서비스 산업의 중요성이 날로 부각되고 있다. 해외 선진 서비스 기업들의 한국 시장 공략도 본격화하고 있다. 뭔가 대처 방안이 필요한 때다.

서비스 산업의 경쟁력을 강화하기 위해서는 무엇보다 ‘6시그마(6 sigma)’의 적용을 생각해볼 수 있다. 6시그마란 수익성을 엄청나게 향상시키는 경영혁신 전략이다. 즉 제조공정과 서비스 프로세스의 결함을 줄임으로써 소비자들에게는 최저비용으로 고품질의 제품과 서비스를 구매하도록 하고, 기업에는 극적인 수익증대를 제공하는 것이다.
6시그마가 제조업체를 넘어 서비스 기업에서 더욱 각광받는 이유는 이것이 기업뿐 아니라 고객에게 실질적인 도움이 되기 때문이다. 실제로 서비스 기업이 6시그마 운동을 펼쳐 큰 성과를 거둔 사례가 우리나라에서도 속속 보고되고 있다.

6시그마의 목표를 달성하려면 불량 감소, 생산성 향상, 고객만족 향상, 비용 절감, 순이익 증가 등이 선순환 고리를 이루어야만 한다. 현 상태를 수치화한 뒤 이를 개선하여 문제의 근본을 해결하는 방법을 찾는다.

박광태의 '서비스 기업 "6시그마 좋아 좋아"' 중에서 (주간동아, 2005.8.2)

"무조건 열심히 일하는 것 보다, 스마트하게, 올바르게 일하자!"

'6시그마'는 1987년 미국 모토롤라사가 시작한 기업경영 전략입니다. 품질을 혁신적으로 개선하는 것이 그 목적이지요. 모토롤라에 이어 GE, IBM, 소니 등 세계의 초우량 기업들이 도입했고, 우리나라에서도 삼성, LG 등이 채택했습니다.

6시그마는 경영철학이자 과학적이고 통계적인 품질혁신 수단입니다. 시그마(σ)라는 통계척도를 사용, 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 기업이 전사적으로 실행하는 종합적인 경영전략인 것입니다.

시그마는 통계학적 용어로 표준편차를 의미합니다. 에러의 발생확률을 의미하는 것이지요. 통계학에서는 1백만번에 3.4회 에러가 나는 수준을 6시그마로 규정하고 있습니다. 5시그마는 1백만번에 2백33회, 4시그마는 6천2백10회의 에러가 나는 수준입니다. 6시그마는 실제 업무에서 실현 가능한 가장 낮은 수준의 에러로 인정되고 있습니다.

기업이 6시그마를 도입하면, 모든 프로세스를 통계화한 뒤 이를 현 상태 고객의 기대치와 비교해 수치화한 목표를 설정합니다. 그리고 이 목표치를 기준으로 프로세스 개선을 추구하지요. 서비스 기업의 경우에는 이를 기준으로 고객만족도 조사를 정기적으로 실시, 고객의 불만을 시정할 수 있습니다.

이제는 열심히 일하는 것보다 올바르게 일하는 것이 더욱 중요해진 시대입니다. 6시그마는 그 ‘올바르게 일하는 방법’을 알려주는 선진 경영수단들 중의 하나입니다.