(예병일의 경제노트, 2005.9.5)

고객을 발굴하고 유지하는 첫 번째 계율은 당신 자신이 대우받고 싶은 만큼 각각의 고객을 대우하는 것이다.

당신은 바가지를 쓰거나, 하염없이 전화가 연결되기를 기다리거나, 예약이 잘못되었다거나, 방이 준비되지 않았다거나, 물건이 늦게 배달되었거나, 부당하게 무시당하거나, 고맙다는 인사를 받지 못한 적이 있는가?

항상 자신을 고객의 입장에서 바라보아야 한다. 내가 고객이라면 무엇을 원하겠는가 하는 질문에 답해 보기 바란다. 그 답이야말로 당신이 최선을 다해서 고객에게 제공해야 할 그 '무엇'이다.


제프리 폭스의 '레인메이커' 중에서 (더난출판, 21p)

올바른 삶을 살아가는 좋은 방법은 내가 남들로부터 대우받고 싶은 대로 타인들을 대우하는 것입니다. 그런 대우와 배려는 결국 나에게로 돌아와 내 삶을 행복하고 풍요롭게 만들어주기 때문이지요.

고객도 마찬가지입니다. 경제활동 주체인 우리는 누구나 생산자이면서 소비자입니다. 직장에서 고객을 상대하는 우리는 가정으로 돌아오면 고객으로서, 소비의 주체로서 생활하게 됩니다.

우리가 '고객으로서의 나'를 잊지 않고 업무에 임할 수 있다면, 내가 고객일 때 받고 싶었던 대우, 배려, 서비스를 나의 고객에게 그대로만 보여줄 수 있다면 우리는 최고의 마케터가 될 수 있습니다.

"내가 고객이라면 무엇을 원할까?"라는 질문을 항상 되뇌이는 것. 기업성공의 지름길입니다.