(예병일의 경제노트, 2005.9.14)

고객은 당신에게 관심이 없다. 고객은 당신이 갚아야 할 주택융자금이 얼마나 있는지 신경쓰지 않는다. 고객은 당신이 판매촉진 대회에서 이기기 위하여 자신의 주문이 꼭 필요하다는 사실에 관심이 없다.
고객은 부득이한 이유로 선적이 늦어져 당신의 가슴이 타들어가고 있다는 것도 신경쓰지 않는다. 고객은 당신이 무엇을 좋아하는지, 어디서 학교를 나왔는지, 어떤 스포츠를 즐기는지 관심이 없다.

고객이 관심을 가지는 유일한 것은 자기 자신의 문제이다. 당신이 고객을 만나는 단 하나의 이유는 당신이 고객의 요구를 조금이라도 해결할 수 있다고 믿기 때문이다.

제프리 폭스의 '레인메이커' 중에서 (더난출판, 23p)

고객의 말을 듣지 않고, 고객에게 자신의 이야기를 하는 경우가 있습니다.
하지만 고객은 자신의 문제에 관심이 있는 사람입니다. 입장을 바꿔놓고 생각해보면 당연한 것이지만, 막상 현실에서는 그렇게 생각하지 못하는 경우가 많습니다.

고객의 말을 집중해서 듣고, 고객의 관점에서 일을 바라보며 그의 문제를 해결해주려 노력해야 합니다.

상대방의 관점에서 바라보고, 상대방의 말을 주의깊게 들으며, 상대방의 문제를 해결해주려 노력하는 것. 비단 고객과의 관계뿐 아니라 모든 인간관계에서 필요한 덕목입니다.