‘고객과의 논쟁은 이겨도 진 것이다’라는 말이 있다. 객관적인 옳고 그름이 중요한 것이 아니라 고객의 마음을 얻느냐가 더 중요한 의미를 갖기 때문이다. 고객에게 잘못이 있다고 해서 지적하고 설득하려는 시도는 ‘소탐대실(小貪大失)’의 결과를 가져온다. 고객이 잘못을 인정하였다 한들 감정이 상한 고객이 다시 찾지 않을 것이므로 결국 이겼다는 생각은 짧은 착각에 불과한 것이다.

고객을 대할 때에는 회사 입장에서 바라본 효율성 논리나 규정에 집착하는 사고방식을 빨리 버리는 자세가 필요하다. 고객의 생각이 틀렸더라도 우선 인정하고 불만사항을 잘 들어주고 나서 그 다음에 원인이 무엇인지, 어떻게 개선할 수 있는지를 고민해야 한다.

강진구의 '고객이 외면하는 기업' 중에서 (LG경제연구원, 2006.6.23)

'고객'. 모든 기업의 영원한 고민거리이자 화두입니다. '고객 지향적'인 조직이 결국 성공한다는 건 잘 알지만, 그것을 실천하기가 쉽지만은 않기 때문입니다.

고객을 표현하는 단어는 많습니다. 왕(델), 아내(토마스 피터스), 외국인(데이비드 오길비), 황제(IBM), 신(소니)...
'아내'라는 비유는 고객은 아내와 비슷해서 항상 곁에서 가까이 해야하지만 '모시기'가 여간 까다롭지 않다는 의미이고, '외국인'은 고객은 마치 외국인 같아서 그들이 사용하는 언어를 익혀야 제대로 커뮤니케이션을 할 수 있다는 의미라고 합니다.
표현이야 어떻든, 모두 고객의 중요성을 강조하는 말들입니다.

이런 고객과 만나는 현장에서 종종 고객에게 '이기려는' 기업을 볼 수 있습니다. 고객의 주장에 대해 논리적인 오류를 지적하며 설득하려 하고, 승복을 받아내려 합니다. 그렇게 해서 고객에게 이길 수는 있겠지만, 정말 중요한 고객의 '마음을 얻는 것'은 쉽지 않습니다. 자칫하면 고객이 수긍은 했지만 마음속으로 그 기업을 버리는 사태가 발생할 수도 있습니다.

필자는 미국의 백화점 노드스트롬의 벳시 샌더스 부사장의 말을 소개합니다. 기업이 고객을 잃는 가장 큰 이유는 다른 기업과의 경쟁이나 품질불량이 아니라 고객에 대한 직원들의 냉담한 태도라는 것입니다. 그래서 노드스트롬은 "어떤 상황에서도 스스로 판단하되 고객에게 가장 좋다고 생각하는 것을 실행하라"를 직원들의 제1 규칙이자 유일한 규칙으로 삼고 있다고 합니다.

고객에게 이길 것인가, 아니면 마음을 얻을 것인가. 고객도, 아내도, 친구도, 모두 이길 대상이 아니라 마음을 얻어야할 대상인 것 같습니다