(예병일의 경제노트, 2006.10.30)

"허츠 렌터카입니다. 무엇을 도와드릴까요?" 전화기 저쪽에서 상냥한 목소리가 들려왔다.
"저... 정말 죄송한데요. 제가 빌린 차량이 방금 박살이 났습니다."
"아, 예. 알겠습니다. 어디 다치신 곳은 없으세요?"
"예, 괜찮습니다. 그렇게 물어봐주시니 고맙습니다."
"실례지만 고객님 성함이 어떻게 되시죠?"
"스콧 매케인이라고 합니다."
"매케인 고객님, 정말 다친 곳이 없으신거죠?" "확실히 해두고 싶어서요. 차량이야 언제든 확보하면 그만이지만, 매케인 고객님은 이 세상에 단 한 분밖에 안 계시니까요."

허츠가 고객서비스의 차원을 넘어 황홀한 경험을 제공한 것은 바로 그 순간이었다. 바로 그때 허츠는 내가 정말 바라고 원하던 것을 제공한 것이다.

스콧 매케인의 '1등 마케터의 조건' 중에서 (랜덤하우스, 44p)

"차량이야 언제든 확보하면 그만이지만, 매케인 고객님은 이 세상에 단 한 분밖에 안 계시니까요."

미국의 고객전문가 스콧 매케인은 차량사고를 낸 뒤 렌터카 회사에 전화를 했다가 고객으로서 '황홀한 경험'을 했습니다. 허츠 상담원의 위 말 때문이었습니다.
찌그러져버린 차. 에어백 터지는 소리에 멍멍한 상태인 귀. 엉망이 되어버린 옷. 이런 상황에서 차량 바닥에 뒹굴고 있는 휴대전화로 사고사실을 알렸을 때 그는 전화기 너머에서 황홀한 경험을 했고 아마도 그후 허츠의 팬이 되었을 겁니다.

매케인은 기업의 제품이나 서비스는 탁월하다 못해 '황홀한' 수준이 되어야 한다고 주장합니다. 그는 이밖에 현재 대부분의 기업이 제공하는 것과 고객이 원하는 것의 '불일치'에 대해 예를 듭니다.
제품 중심의 사고와 인간 중심의 사고, 끊임없는 고객 발굴과 서로간의 충성, 동일성과 차별성, 혼란과 조화, 현상유지와 혁신. 물론 기업은 전자의 타성에서 벗어나 후자를 실천해야합니다.

내가 속한 기업의 제품과 서비스에서 고객에게 '황홀한 경험'을 줄 수 있는 것은 무엇일까? 기업성공을 꿈꾼다면 당장 고민해보야할 화두입니다.