(예병일의 경제노트, 2007.2.26)

볼티모어 지역의 도미노피자 체인 중에 가장 성공했다고 평가받는 한 매장의 성공 비결을 살펴보자. 이 매장에서는 단골고객 한 명의 평생가치를 약 4,000달러로 계산했다. 이는 평균 10년 동안 연간 8달러짜리 피자를 50개 주문하는 고객을 단골로 산출한 수치다.

이 매장의 주인인 필 브레슬러는 종업원들에게 "당신들은 지금 8달러짜리 고객이 아니라 4,000달러짜리 고객에게 피자를 배달하고 있다"고 강조했다. 그리고 이러한 고객가치 마인드는 고객으로 하여금 피자가 약속 시간에 배달되었는지 판단하게 하고, 정성스레 피자를 만들어 배달한 최고의 종업원을 직접 선정하도록 하는 정책으로 이어졌다.
만약 이 매장이 고객가치를 현재의 가치인 8달러로 계산했다면, 이렇게 큰 성공을 거두지 못했을 것이다.


이유재,허태학의 '고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라' 중에서 (21세기북스, 204p)


'장기적인 관점'. 무엇을 하던 필요한 시각입니다.
의사결정을 할 때도, 인간관계를 맺을 때도 '장기적인 시각으로 보는 것'은 정말 중요합니다. 단기적으로는 손해를 보는 듯해도 장기적으로 보면 나에게 큰 성과를 가져다줄 수 있는 결정도 꽤 많습니다.

마케팅에서도 마찬가지입니다. 고객과의 관계를 가져갈 때 '고객생애가치'(Customer Lifetime Value)를 생각해보는 것이 이런 마인드를 갖는데 도움이 됩니다.

고객생애가치란 한 고객이 그 기업의 고객으로 존재하는 기간 동안 만들어내는 이익의 총합계입니다. 지금 이 순간 단 한번의 거래에 초점을 맞추는 것이 아니라, 그가 고객으로써 회사에 기여할 이익의 총계를 생각하는 것입니다.

도미노 피자의 한 매장에 전화를 걸어 피자배달 주문을 한 고객 A. 그를 '8달러짜리 고객'이라고 생각할 수도 있지만, 고객생애가치를 고려하면 이야기는 달라집니다. '4,000달러짜리 고객'이 될 수 있다는 겁니다. 그가 만약 오늘부터 단골고객이 되어 앞으로 10년 동안 연 50번을 주문한다고 가정하면 그는 4,000달러짜리 고객이 될 수 있습니다.

'8달러짜리 고객'과 '4,000달러짜리 고객'. 같은 고객인 A를 놓고 이렇게 큰 차이가 생깁니다. 물론 점장이건 배달하는 직원이건 '8달러짜리 고객'보다는 '4,000달러짜리 고객'에게 훨씬 큰 정성을 쏟게되는 것은 당연하겠지요. 그리고 그런 정성이 그가 단골고객이 될 것인지도 상당부분 좌우할 겁니다.

고객을 단순한 '1회 구매자'가 아닌 '단골고객'이 될 수 있는 후보자라는 장기적인 관점에서 바라보는 마인드. 이런 마인드가 매장을, 기업을 성공으로 이끌어 줍니다