어느 주막에 주인의 말을 아주 잘 듣는 개 한 마리가 있었다. 그 개는 낯선 사람만 보면 짖어대고 무척 사납게 굴었지만, 주인은 그 사실을 모르고 있었다. 시간이 지날수록 손님은 오지 않고 파리만 날리는 날들이 이어졌다. 손님은 없으니 팔리지 않는 술은 쌓여만 갔고 사나운 개 때문에 손님이 없는 것은 당연한데도 주인은 끊임없이 오지 않는 손님만 탓했다. 이러한 상황을 일컬어 구맹주산(狗猛酒酸)이라고 한다. 이 말의 뜻은 사나운 개 때문에 술이 쉰다는 의미이다. 이처럼 훈련 받지 않은 직원을 고객의 접점에 배치하는 것은 간접적으로 오는 손님을 쫓아내는 것과도 같다.

그 어떤 회사에서도 ‘우리 회사는 고객 만족 따위는 신경 쓰지 않는다’라고 말하지는 않는다. 그러나 실상을 살펴보면 실제로 성실하게 고객을 관리하는 기업은 드물다. 그렇다면 진정으로 고객만족을 파악하고 평가하기 위해 고려해야 할 요소는 무엇인가?

고객만족을 측정하고 평가하기 위해서는 우선 고객과의 접점에서 일하는 직원의 태도를 파악해야 한다. 그 이유는 고객이 느끼는 만족이 접점에서 일하는 사람에 의해서 결정될 가능성이 가장 크기 때문이다. 기업 전체가 고객만족에 대해서 아무리 중요한 가치를 부여하고 교육과 관리를 시도한다고 해도 접점에서 고객과 만나는 직원이 고객만족을 위해 얼마나 성실히 임무를 수행하느냐에 따라 그 결과가 전혀 다르게 나타날 수 있기 때문이다. 또한 기업은 고객이 느끼는 필요성 그 자체에 대해서 잘 파악하고 있어야 한다. 훌륭한 세일즈맨의 공통점은 자사 제품에 대해 잘 알고 설명을 잘하는 영업사원이 아니라, 고객에게 무엇이 필요한지를 파악해 거기에 효과적으로 대응을 잘하는 사람이다.

마지막으로 무엇보다 고객만족 경영의 성패는 적절한 직원 채용에 달려있다. 어떤 직원을 채용해서 고객과의 접점에 배치할 것인가와 관련한 의사결정 만큼 중요한 것은 없다. 고객만족에 있어서 가장 월등한 것으로 평가 받고 있는 사우스 웨스트 에어라인의 채용기준은 다음과 같다.
‘우리는 남의 말을 잘 들어주고, 다른 사람을 생각하고, 미소를 잘 짓고, 감사합니다라는 말을 잘하는 다정한 사람을 찾습니다’

단순히 고객이 현재 만족했다는 것은 아직 충분하지 않다는 의미가 될 수도 있다. 항상 귀를 열어두고 고객의 말을 들어주는 자세만이 지속적인 고객만족을 달성할 수 있는 유일한 방편임을 기억하자.



참고자료: 장정빈 著, “먼저 돌아눕지 마라”