전미(全美) 트럭 서비스 회사인 PIE에서 있었던 일이다. 그 회사의 고위간부들은 운송계약의 60%가 잘못되어 있는 바람에 매년 25만 달러에 달하는 손실을 보고 있다는 사실을 알게 되었다. PIE 사는 그 이유를 밝혀내기 위해 W. 에드워드 데밍 박사를 고용했다.

집중적인 연구 끝에, 이 실수들의 56%는 회사 일꾼들이 컨테이너를 제대로 식별하지 않았기 때문이라는 것을 알아냈다. 데밍 박사의 조언에 따라 PIE 간부들은 회사 전반에 걸쳐 질적 개선을 실행하기로 했고, 그 최선책은 일꾼들이 자신에 대해 생각하는 방식을 바꾸는 것이라고 결론 지었다. 그래서 그들을 ‘일꾼’이나 ‘트럭 운전사’ 대신에 그들 스스로를 ‘장인(匠人)’ 이라고 부르게 했다.

처음에는 모두들 그 이름이 이상하다고 생각했다. 직업에 대한 호칭 하나를 바꾼다고 해서 무엇이 달라지겠는가? 사실상 아무것도 바뀐 것이 없지 않은가? 그러나 얼마 지나지 않아 변화가 일기 시작했다. 그 말을 일상적으로 사용한 결과 일꾼들은 자신을 ‘장인’이라고 생각하기 시작했고, 한 달도 되지 않아 PIE 사의 56%에 달하던 배송 관련 실수는 10%로 줄어들었다. 결국 연간 25만 달러에 달하는 비용절감효과를 얻게 되었다.


당신이 평소에 주로 사용하는 말은 무엇인가? 당신이 무의식적으로 반복해서 사용하는 말은 실제적으로 당신에게 엄청난 영향을 미침에도 불구하고 정작 자기자신은 어떠한 말을 습관적으로 하는지 깨닫지 못하고 있는 경우가 허다하다. 가족들이나 주위 동료, 친구 등 당신을 객관적으로 평가해 줄 수 있는 사람에게 당신이 평소에 즐겨 쓰는 말이 무엇인지를 물어보고, 만약 당신이 즐겨 쓰는 말이 부정적인 의미를 담고 있다고 판단된다면 이를 목록으로 작성하여 고칠 수 있도록 노력해보자. 모든 일에 임하는 마음가짐이 조금씩 조금씩 변화하는 것을 느낄 수 있을 것이다.