존 그레이가 쓴 ‘화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자’ 라는 책은 남자와 여자의 차이에 관하여 쓴 책으로 수많은 남여가 읽고 남여 관계를 해결한 베스트셀러 중에 하나이다. 나도 이 책을 통하여 나와 나의 아내와의 차이를 발견하였고 나의 아내를 이해하는데 많은 도움을 주었다.

그러나 어떻게 보면 이 책은 남녀의 관계뿐만 아니라 회사와 고객간의 문제를 이해하는데 많은 도움을 주기도 한다. 그 관계를 자세히 보면 공급자인 회사는 화성에서 온 남자이고 고객은 금성에서 온 여자와 같다는 것을 발견할 수 있다.

회사(남자)는 목표지항적인 반면 고객은(여자)은 관계지향적이다. 회사(남자)는 문제가 발생하면 동굴에 들어가서 그 문제를 해결하기까지 그곳에 머물면서 대화를 회피하는 반면, 고객(여자)는 문제가 발생하면 대화를 통하여 즉시 해결하려고 한다.

회사를 운영하면서 우리는 고객과의 많은 문제에 봉착하게 된다. 그리고 그 대부분의 문제가 상대방을 바로 이해하지 못하는데서 일어난다. 나는 그 중에서 가장 큰 이유가 우리가 상대방이 나와 다르다는 사실을 모르거나 간과하기 때문이라고 생각간다. 우리는 상대방이 나와 다르다는 것을 먼저 알아야한다. 남자와 여자가 다른 것 같이 공급자인 회사와 소비자인 고객 또한 다르다. 각자의 입장이 다르고 생각하는 것이 다르다. 상대방을 바로 이해하기 위해서는 우리는 상대방이 다른 곳에서 왔으며, 사용하는 언어가 다르다는 것을 알아야한다. 그리고 그 뜻을 바로 알기위해서는 우리는 그 내용을 바로 번역할 수 있는 번역 사전이 필요하다. 그 사전을 통하여 우리는 상대방이 의도하는 진정한 의미를 알 수 있기 때문이다.

그러면 그 사전은 무엇일까? 나는 그 사전을 ‘상대방의 의자에 앉는 것’ 이라고 생각한다. 만약 고객이 ‘당장 내일 이 문제를 해결해야한다’ 고 했을 때, 우리는 ‘내일’이라는 단어에 초점을 맞추고 그것을 할 수 없는 이유를 열거하기 시작한다. 그러나 만약 우리가 사용하는 사전을 보면 그 의미는 ‘그 문제가 빨리 해결되지 않으면 나 개인이 심한 타격을 입는다.’ 일수도 있다. 즉 초점은 ‘심한 타격’이지 ‘내일’이 아니라는 것이다.

나는 많은 시간을 고객 방문에 사용한다. 특히 문제가 있는 고객 방문에 더 많은 시간을 보낸다. 그리고 영업 담당자에게 큰 문제가 발생시 반드시 고객을 방문할 수 있도록 요청한다. 고객을 만나서 처음 하는 일은 그들의 문제를 듣는 일이다. 나의 입장에서 듣는 것이 아니라 고객의 입장에서 듣는 것이다. 대부분의 경우 내가 처음 알고 있든 것과의 차이를 발견한다. 그리고 고객의 입장에서 생각하면 해결 방법은 쉽게 나오게 되어있다. 물론 우리 회사의 입장을 고객에게 솔직히 전달할 필요가 있다. 그리하여 고객 또한 우리 회사의 입장에 서게 만드는 것이다.

이와 같은 차이는 ‘남자와 여자’ 또는 ‘회사와 고객’ 사이에만 일어나는 것일까? 이러한 문제는 모든 인간관계에서 일어난다고 생각한다. 이러한 인간관계를 해결하기 위해서는 우리는 상대방이 다른 혹성에서 왔다는 사실을 인정해야한다. 그리고 그들의 언어를 제대로 이해하기위해서는 번역 사전이 필요함을 인정해야한다. 그리고 ‘상대방의 의자에 앉는’ 사전을 통하여 우리는 상대방이 진정으로 의도하는 것이 무엇인지를 알 수 있고, 문제의 실마리를 찾을 수 있다.