고객에게 건네는 몇 마디 말이 고객을 단골로 만들 수도 있고 영영 놓칠 수도 있다...

은행의 경우를 살펴보자. 고객이 서류를 제출하면 은행 직원은 서류를 처리한 다음 관련 서류를 되밀고 끝이다. 그 외에는 말도 행동도 없다.
만약 비행기 안이라면 승무원이 돌아다니며 이렇게 물을 것이다. "어떤 음료로 드릴까요?" 또는 "닭고기와 쇠고기, 둘 중 어느 것을 원하신나요?" 그러고 나서는 끝이다. 더 이상의 말을 건네지 않는 것이다.

고객 감동을 실현할 수 있는 방법은 의외로 간단하다. 무슨 말이든 건네는 것이다. 잡담이라도 좋다. 내용 자체는 별로 중요하지 않다. 고객에게 가까이 다가가고 부드러운 분위기를 만들고자 노력하는 마음이 중요하다.
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데이비드 프리맨틀 지음, 조자현 옮김 '이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 - 소비자 감동 서비스 실천 노트' 중에서 (예인(플루토북))


제가 운동을 하는 체육관의 안내 데스크에 여직원이 한 분 있습니다. 그녀는 볼 때마다 '말'을 건넵니다. 날씨 이야기 등 내용은 다양합니다.
제가 아이와 함께 갔던 다음날에는 어김없이 아이에 대한 이야기를 합니다. 그런 그녀에게선 고객에게 다가가려는, 부드러운 분위기를 만들려는 노력이 느껴집니다.

그녀가 며칠 안보이면 무슨 일이 있나 걱정이 되기도 합니다. 저는 그곳의 사장이나 임원은 모르지만, 그 직원이 있다는 것만으로도 단골이 되기에 충분하다는 생각을 합니다.

하지만 많은 직장인들은 고객관계에서 '기계적인 응대'를 벗어나지 못합니다. 사무적으로 "네", "찾으시는 물건이 있나요?", "더 필요하신 물건은 없습니까?", "감사합니다"라는 말 정도만 건넵니다. 은행, 상점, AS센터, 기내, 콜센터...많은 곳에서 이런 기계적인 말 몇마디 이후에는 침묵입니다.
이유는 있을 겁니다. 쑥스러워서, 고객이 불편해할까봐... 하지만 그래서는 고객과의 '관계'가 만들어지지 않습니다.

영국의 항공사 임원 출신인 저자는 "고객 관계는 당신이 건네는 몇 마디 말에서 시작된다"고 강조합니다. "고객에게 무슨 말이든 건네라, 잡담이라도 좋다"라고 그는 조언합니다. 그가 제시한 사례들입니다.

"오늘 날씨 무척 덥죠?"
"비가 오려나 봐요."
"오늘 첫 번째 고객이세요."
"이쪽 현금 수납기를 사용하세요. 저는 이쪽 수납기를 사용할 때마다 좋은 일이 생기더라고요."
"오래 기다리셨죠?"
"집사람에게도 이걸 하나 사다줬는데 무척 좋아하더라고요."
"손님께서 사신 이 생일 카드, 저도 참 좋아하는 디자인이랍니다."
"고객님처럼 오래 기다렸다면 저도 무척 화가 났을 거에요."
"받는 분이 무척 좋아하시겠어요."
"열 배나 더 비싼 제품도 있지만 이 절약형 제품보다는 못할걸요."

"잡담이라도 좋다, 무슨 말이든 건네라. 그래야 고객과의 관계가 시작된다. 고객에게 몇 마디라도 건네면서 마음을 보여주면 고객들은 인간미를 느끼게 된다. 그것이 바로 고객 감동의 시작이다."

고객 감동과 관련해 기억해두면 좋은 조언입니다.